빨간 편지의 정체는? 설탭 인터널 브랜딩 프로젝트 고맙습니다, 설탭!
때는 크리스마스를 며칠 앞둔 12월 어느 이른 아침.
출근을 앞둔 설탭 구성원들의 책상 위에 정체 모를 빨간색 편지 봉투가 하나씩 올려져 있었습니다.
요즘 같은 시대에 크리스마스 카드? 연하장? 이게 도대체 뭘까? 싶은 듯했죠. 하지만 하나둘씩 카드 봉투를 손에 든 구성원들은 Merry Christmas라고 적힌 스티커를 보며 이내 훈훈한 얼굴을 비추기 시작했습니다.
이 빨간 편지의 정체는 바로 설탭의 고객 사연을 바탕으로 설탭 브랜딩 팀에서 준비한 인터널 브랜딩 프로젝트 <고맙습니다, 설탭>의 포문을 여는 이벤트였어요. 봉투 안에는 ‘설탭에게 고맙다’는 내용의 각기 서로 다른 설탭 고객들의 후기가 편지 형식으로 담겨 있었어요.
생각지도 못한 편지와 ‘설탭 덕분에 크고 작은 변화와 경험을 하게 되어 고맙다’는 그 내용에 많은 구성원 역시 잔잔한 위로와 감동을 받은 듯했습니다.
구성원들의 책상에 올려진 빨간 편지
1,214개의 ‘고맙습니다, 설탭’
설탭 인터널 브랜딩 <고맙습니다, 설탭>은 지난 11월 설탭 브랜딩 팀에서 설탭을 이용 중인 학부모님과 학생, 선생님을 대상으로 <설탭 고객 후기> 공모를 진행해 수집한 1,214개의 사연에서 비롯했습니다.
사실 이 고객 후기 공모의 목적은 설탭 서비스 전반에 대한 고도화를 위해서였어요. 설탭을 직접 사용해 본 고객들의 생생한 의견을 바탕으로 패턴을 분석하여 앞으로 우리가 무엇에 집중할 것인지 의사결정하고자 했어요.
많은 분들이 설문조사 내 질문 ‘설탭과 함께한 이야기를 작성해 주세요’에 다양한 의견과 사연을 보내주셨는데요. 그중에는 생각지도 못했던 다수의 감동 실화 스토리들이 숨겨져 있었어요.
설탭을 사용한 기간과 만난 선생님, 학생의 공부 성적과 사는 곳은 저마다 달랐지만, 설탭을 통한 크고 작은 성장 경험은 일맥상통했습니다.
사연 중에는 지리산 근처로 귀촌한 학부모가 설탭을 통해 작은 꿈을 갖게 된 이야기부터 아버지의 서툰 마음과 진심을 설탭이 이어준 사연, 맞춤 교육으로 낮은 공부 성적을 극복한 학생의 진심 어린 감사 편지와 내성적인 자녀가 설탭으로 어려움을 해결한 이야기 등 단순한 설탭 사용 후기가 아닌 눈물과 웃음이 담긴 찐 후기들이 가득했습니다.
봉투 안에는 브랜딩팀의 메시지와 고객의 사연 스타벅스 상품권이 들어 있었다
설탭 브랜딩팀은 이 소중한 사연을 단순히 고객 패턴 분석용으로만 쓸 것이 아니라 보다 많은 분과 공유하고 싶었어요. 그리고 공유 대상 1순위는 무엇보다 고객들의 생생한 사연이 가장 필요하고 크게 와닿을 내부 구성원이 꼽혔죠.
그 이유는 나와 우리 팀이 만든 제품과 서비스가 고객들에게 얼마큼 긍정적인 작용을 하는지 알고 나면 자신이 하는 일의 의미와 가치를 깨닫게 될 수 있을 거라 믿었기 때문이었어요. 그동안 알 수 없던 사용자들의 구체적인 피드백을 직접적인 메시지를 통해 받는다면 구성원 각각의 개인의 성장은 물론 설탭 제품 개선에도 영향을 줄 것이고요.
그리하여 총 1,214개 중 설탭의 존재 의의를 대변해 줄 수 있는 내용과 설탭을 통해 도움을 받은 고객의 이야기들로 베스트 사연을 뽑아 편지화하기로 했어요. 각각의 편지에는 120여 명의 구성원 개인의 이름을 손으로 써서 봉투에 담았습니다. 그리고 성탄절을 코 앞에 둔 어느 아침, 출근을 앞둔 구성원들의 책상 위에 이 편지를 올려두었습니다.
빨간 편지를 읽어보고 있는 설탭 구성원의 모습
설탭 오피스 곳곳에 부착된 고객의 메시지
고객들의 메시지는 설탭 구성원 개인에게 편지로 전달하는 것으로 그치는 것이 아니라 오피스 곳곳에도 게시해 보다 많은 사람에게 노출하기로 했어요. 탕비실과 라운지, OA실과 미팅룸, 대형 게시판 등에 부착하여 사무실을 오고 가는 모든 사람의 눈에 띄도록 부착했어요.
한 번씩 업무에 지치고 의욕을 잃을 때마다 이 사연들을 통해 동기부여를 얻을 수 있도록 말이죠.
복사기 앞에서 만난 고객 사연
탕비실 앞에서 만난 고객 사연
미팅룸 앞에 부착된 고객 사연
매일 아침 슬랙에서 만나는 #고맙습니다설탭
또한 설탭의 슬랙에는 #고맙습니다설탭 이라는 채널이 개설되었는데요. 이 채널에서는 앞으로 설탭에게 고마움을 느끼는 고객들의 사연을 연재할 예정입니다. 구성원들이 노력하여 일구어낸 설탭 속 따뜻한 이야기를 이 채널을 통해 데일리로 만날 수 있도록 소개하고 있어요. 매일 아침, 이 채널의 따뜻한 이야기들을 구성원들이 직접 느낄 수 있도록 운영할 예정이에요.
<고맙습니다, 설탭> 이벤트 직후 다음과 같은 후기가 들려왔습니다.
“고객 사연을 통해 그동안 잊고 있던 일의 의미를 찾았어요. 구성원 한 명 한 명의 이름을 적어 예쁜 봉투에 소중한 편지를 전해주셔서 감사합니다.”
“한동안 업무적 목적 없이 의기소침해 있었는데 큰 에너지를 받았어요. 이러한 편지를 받을 수 있게 모두 한 마음 한 뜻으로 항상 함께 해주신 모든 멤버들에게 진심으로 감사드려요”
“한 해를 마무리하는 시점에 설탭에 대한 좋은 후기를 보게 되어 마음 따뜻한 연말을 보낼 수 있게 되었어요. 2024년도 모두 파이팅입니다.”
한 번씩 일의 의미를 잃고 업무적 스트레스로 지쳐있을 때, 많은 분들의 긍정적 메시지와 격려가 설탭 구성원에게 큰 용기와 에너지를 선사하게 될 것이라는 걸 알 수 있었습니다.
매섭도록 추운 연말, 구성원 각자의 마음을 따듯하게 데워주기 위해 마련한 <고맙습니다, 설탭>. 설탭 구성원과 함께 공유하는 고객의 소중한 사연들은 계속해서 설탭 블로그와 브런치스토리 채널을 통해 연재할 예정이에요.
설탭 고객의 생생한 찐 후기가 궁금하신 분들의 많은 관심 부탁드립니다.
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